Бувають випадки, коли комерційне підприємство практикує повернення грошей клієнту після того як споживач оплатив товар або послугу безготівковим способом, банківською картою. Назва даного явища, зумовленого оскарженням, опротестуванням транзакцій власником карти – chargeback.
Як відбувається такий процес, які причини існують для його ініціації, в яких випадках банк повертати кошти відмовляє та яким чином можна знизити вірогідність виникнення відповідної ситуації компанії-продавцю, розповідає подальший текст.
Що таке чарджбек?
Чарджбек – це зворотний платіж, повернення грошей платника, вид імперативної громадянської відповідальності банків та інших фінансових установ за факт постачання, яка покладається на них міжнародними платіжними системами.
Якщо покупець, отримавши замовлений та попередньо оплачений товар, помічає в ньому дефекти, він звертається до банку з вимогою грошової компенсації. Якщо клієнт зможе обґрунтувати власні претензії, компанія-магазин буде вимушена повернути йому гроші. Це явище і називають процедурою чарджбеку.
Хто може ініціювати чарджбек і в яких випадках
Можна навести ряд обставин, кожна з яких є підставою для ініціалізації відшкодування коштів шляхом чарджбеку.
- Доставлений товар або надана послуга виявилися неякісними, не відповідними опису, не придатними до експлуатації, із браком.
- Неправомірність транзакції. Мається на увазі використання банківської картки, тобто зняття грошей з неї без дозволу її власника шахраями.
- Порушення умов договору. Якщо власник карти з умовами транзакції не погоджувався, а угоду порушили і гроші зняли.
- Подвійне списання суми з карти. Може виникнути в результаті технічних помилок обробки платежі, унаслідок збоїв у роботі системи.
- Клієнт товар (послугу) оплатив, але його не отримав. Причиною може бути банкротство або недбалість, прояви халатності в сервісі компанії.
- Споживачу в поверненні коштів відмовили.
Процеси chargeback можуть між собою відрізнятися, залежно від банківської установи та системи платежів.
Проте його стандартна процедура полягає в ініціації банком розслідування, що передбачає розгляд доказів комерційної організації та споживача. Якщо виявляється, що правий клієнт, приймається рішення щодо відшкодування йому коштів.
Основні учасники процесу
Опція чарджбеку виконується за участі таких дійових осіб:
- картхолдера (власника банківської карти, потерпілої сторони);
- банку-емітента (фінансової установи, якою була видана платіжна карта);
- акаунта банку (міжнародного номеру банківського рахунку);
- юридичної особи, до якої платник висунув претензію (магазин, сервісний центр);
- платіжної системи (найпоширенішими варіантами є Visa або Mastercard).
Відповідно до кодексу правил Visa/Mastercard, клієнт для складання претензій має час тривалістю 120 днів, починаючи від дати транзакції.
Як працює чарджбек?
Дана фінансова процедура, учасниками якої є споживач, його банк та банк бізнес-компанії (магазина чи постачальника послуг), є складною та багатоетапною.
Покроковий опис процесу
Загалом chargeback-алгоритм виглядає так.
- Клієнт звертається до банку із заявкою про чарджбек. У запиті споживач має вказати причину, з якої він вимагає повернення грошей (неправомірність транзакції, неякісний сервіс тощо).
- Заявка клієнта розглядається відділом карткової безпеки банку. Цим структурним підрозділом відповідної фінансової установи проводиться розслідування з урахуванням та на підставі наданих потерпілою стороною доказів.
- Банк власника карти повідомляє банк продавця про ситуацію, що склалась. Останній має право надання, представлення своїх доказів або аргументів.
- Якщо такі вагомі аргументи у банка-продавця знаходяться, він дає відповідь на запит chargeback, вказуючи їх.
- На підставі отриманих даних обох сторін банком споживача виноситься рішення про відшкодування чи утримання грошей.
- Залежно від вердикту банківської установи, кошти заявнику повертають або йому відмовляють у чарджбеку. Якщо прийняте рішення на користь споживача, гроші повертаються на його рахунок без додаткових повідомлень та роз’яснень. Якщо банк клієнту відмовляє, він пояснює причини цієї відмови.
Із юридичної точки зору сhargeback розглядається як засіб захисту споживачів. Проте ця процедура потребує часу і в її результаті кошти повертаються заявнику не завжди. На заваді можуть стати певні обставини та відсутність доказів.
Типові терміни розгляду заяви
Тривалість цієї процедури залежить від багатьох факторів.
Наприклад, Приватбанк заявляє, що період, упродовж якого банк, що здійснив транзакцію, зобов’язаний дати відповідь протягом від 45 до 120 днів. А після того як запит приймається в роботу, термін його розгляду становить 14-45 днів.
Фактично цей період займає від 2-х до 4-х місяців.
Згідно діючих юридичних норм, кошти можуть бути відшкодовані споживачу не пізніше ніж через 120 днів після здійснення транзакції для карти Mastercard та не пізніше ніж через 180 днів для карти платіжної системи Visa.
Які документи потрібні для оформлення чарджбеку
Ключовим документом є заява. Вона має спеціальну форму. Отримати шаблон відповідного бланку доступно після звернення до банку-емітенту. Можна звернутися для цього і до спеціалізованого сhargeback-ресурсу.
Деякі банки дозволяють складати заяву на повернення коштів у довільній формі.
Ключовий момент при поданні такого офіційного запиту – простежити, щоб він прийнятий та зареєстрований. Під час реєстрації заяви даному документу присвоюється конкретний номер.
Крім того, банк повинен надати заявнику контакти відділення, в якому заявник зможе відстежувати актуальні відомості щодо статусу обробки його запиту.
Доказами для необхідності сhargeback стануть чеки за операцію, листування з продавцем та світлини товару з візуально помітними дефектами.
Види чарджбеків
Класифікація сhargeback-опцій є відображенням різних видів сценаріїв та обставин, що зумовили необхідність повернення коштів платнику.
За причиною ініціації
Виходячи з причин для ініціативи відшкодування грошей, можна назвати такі види чарджбеку:
- за неякісний товар/послугу – наприклад, якщо споживачу надісланий пошкоджений виріб або продукт, невідповідний його очікуванням;
- за транзакцію, виконану неправомірно – вона може бути справою шахраїв, які вкрали саму карту або особисті дані її власника;
- за подвійне списання – двічі кошти списуються з рахунку через технічні збої чи помилки продавця;
- за несправедливі, некоректні умови договору – мається на увазі порушення умов платежу або незгода платника з ними;
- за відмову у відшкодування грошової суми – у даному випадку магазин чи сервісна компанія відмовляє клієнту в поверненні коштів, не зважаючи на наявність обґрунтованих підстав для їх відшкодування.
У зазначеному переліку наведені найбільш поширені типи сhargeback.
За видами платіжних систем
Сhargeback від VISA та MasterCard буває чотирьох категорій:
- Шахрайство (Fraud) – найпоширеніший тип, на який припадає приблизно 75% відповідних опцій.
- Споживчі суперечки (Consumer Disputes) – виникають у разі претензій клієнтів до низької якості й дефектів отриманих товарів. Частка відповідних чарджбеків – близько 20%
- Авторизація (Authorisation).
- Процесингові помилки (Processing Errors).
Останні дві категорії повернення коштів мають місце порівняно нечасто, у близько 5% випадків.
Коли чарджбек не працює?
Як правило, банк відмовляє клієнту у поверненні коштів через сhargeback з кількох наведених нижче причин.
- Брак доказів. Неспроможність споживача надати дійсно вагомі докази та аргументовану інформацію для підтвердження й обґрунтування висунутих претензій.
- Надання дозволу на транзакцію. Якщо клієнт сам дозволив цей грошовий переказ зі своєї картки, тобто в момент оплати він перебував на сайті, увів власний PIN-код або інший індекс авторизації.
- Наявність технічних чи системних проблем. Вони можуть ускладнити процедуру чарджбеку, бо в даному випадку системою виконана транзакція визнається як остаточна.
- Помилковість ініціативи споживача. Банківська установа може дійти до висновку, що споживачем була здійснена транзакція спеціально й свідомо, після чого він вирішив відповідні гроші повернути. У такій ситуації на платника чекає відмова.
- Продаж високоризикованого товару або послуг. До товарів/сервісу відповідної специфіки відносять цифрове обладнання, алкогольні напої, туризм, ігрові послуги. Якщо покупець був проінформованим про ймовірні ризики і все одно здійснив оплату, банк йому коштів не поверне.
- Заявник не здатен підтвердити факт шахрайства. У такому випадку в банківської установи не буде підстав для того, щоб вважати транзакцію шахрайською, і це стане аргументом для відмови в сhargeback.
Загалом чарджбек можна розглядати як фінансовий інструмент, що допомагає забезпечити споживачам транзакції безпечні та чесні.
Як оформити чарджбек: поради споживачам
Звертатися до банку з вимогою повернення коштів слід вчасно – платіжними системами Visa та Mastercard для оскарження передбачений термін до 120 днів.
На оплату, здійснену готівкою, через електронний гаманець (LiqPay, Payeer, AdvCash та інші) або в криптовалюті послуга сhargeback не поширюється.
Шанси на успішний чарджбек підвищить і надання його ініціатором доказів дій шахраїв – це можуть бути записи телефонних розмов, скріншоти електронних email-листувань чи обміну повідомленнями в мессенджерах або письмова угода.
Якщо вам відмовили в поверненні проплачених коштів необґрунтовано, можна оскаржити відповідну відмову, звернувшись до суду. Шанси на рішення на вашу користь будуть, якщо продавець не знаходиться за кордоном.
Як бізнесу уникнути чарджбеків
Спеціалісти радять продавцям для мінімізації відповідних ризиків взяти до уваги кілька актуальних рекомендацій:
- Завжди оперативно реагувати на повідомлення, не уникаючи контакту з незадоволеним продавцем. Необхідною є готовність до компромісів, ведення конструктивного письмового діалогу з клієнтом, який у подальшому може стати аргументом на вашу користь.
- Не обмежуватися усними запереченнями заяв на сhargeback, а без зволікань збирати контраргументи у разі підозрілих і необґрунтованих претензій.
- Дотримуватися прозорої та зрозумілої політики повернень. Усі умови відшкодування проплачених клієнтом коштів мають бути детально, чітко й дохідливо прописані на сайті компанії.
- Вказувати найменування фірми (магазина, бренду) в описі платіжки, а також категорію продукту та номер замовлення. Зробити це дозволить налаштування персоналізованого дескриптора. Такі дані засвідчуватимуть, куди і на що споживач витратив свої кошти.
- Інформувати клієнтів щодо власних товарів/послуг максимально. У разі ймовірності невідповідності певних характеристик продукту тим, що вказані на сайті продавця, покупця слід про це попередити.
- Подбати про безпечність процесу оплати. Щоб запобігти шахрайським транзакціям, з’ясуйте у власного провайдера методи його захисту даних банківських карт та використовувані ним технології для моніторингу.
Дотримання таких нескладних правил допоможе компаніям суттєво знизити вірогідність чарджбека.
Переваги та недоліки чарджбеку
У фінансового інструмента сhargeback є власні плюси й мінуси як для клієнтів, так і для продавців товарів або послуг.
Для споживачів
Пріоритетні моменти – це захист споживачів від шахрайства та товарів низької якості, а також відносна простота ініціалізації процесу повернення коштів.
Мінуси в тому, що існує багато згаданих вище обставин та перепон, які можуть стати на заваді чарджбеку. Навіть за умови рішення банку на вашу користь можливості швидкого повернення відповідної суми нема – доведеться чекати.
Для бізнесу
Механізм сhargeback для торгово-сервісних компаній є потужним мотиватором, що спонукає до стеження за власною репутацією й надання якісних товарів і послуг. І це є плюсом.
Решта моментів є негативними. До них можна віднести часті випадки хибних чарджбеків, коли клієнти вдаються до спроб маніпулювання системою різними способами. Наприклад, вони можуть робити запити на повернення не з тих причин, що передбачені правилами.
Наслідком частих повернень коштів покупцям чи іншим споживачам стають фінансові втрати для бізнесу. Таке явище змушує компанії підвищувати ціни.
Високий рівень сhargeback створює додаткові труднощі й для банківських установ та платіжних систем – він збільшує на них навантаження. Крім того, ці процеси вимагають використання додаткових ресурсів для обробки запитів.
Часті запитання про чарджбек
Як довго розглядається заява на чарджбек?
Даний процес є доволі тривалим і займає від 45 до 560 днів. За даними аналітиків, найчастіше кошти повертаються заявнику приблизно через 4 місяці.
Чи можна зробити чарджбек через декілька місяців після операції?
Звернутися до банку-емітенту із заявою про відповідне повернення грошей на власну картку споживач може впродовж 120 днів після дати здійснення транзакції.
Що робити, якщо банк відмовив у чарджбеку?
Якщо фінансова банківська установа не задовольнила вимогу клієнта щодо сhargeback, при цьому споживач є переконаним у неправомірності такого рішення та шахрайстві продавця, єдиним виходом для потерпілого є звернення до суду. Судовий орган, діючи в законодавчих рамках, має встановити істину.
Як повертаються кошти після сhargeback?
Якщо рішення банку винесене на користь заявника, гроші повертаються на ту банківську карту останнього, з якої вони були виплачені. У разі оновлення банком карти, ця сума, зазначена в запиті на оскарження, нараховується на нову карту. Банківська установа має поставити свого клієнта до відома про поворотний платіж у момент його надходження.
Що найважливіше для того, щоб не виникли підстави для чарджбеку?
Уникнути таких неприємних та проблемних ситуацій допоможе виконання покупок лише у перевірених, надійних компаній. Також у жодному разі не можна розголошувати стороннім особам даних своєї банківської карти.
Теоретично отримати сhargeback є можливість від будь-яких компаній у випадку переказу коштів з банківської карти на банківський рахунок із введенням її номера та коду CVC/CVV.
