Бывают случаи, когда коммерческое предприятие практикует возврат денег клиенту после того, как потребитель оплатил товар или услугу безналичным способом, банковской картой.
Как происходит такой процесс, какие причины существуют для его инициации, в каких случаях банк возвращать средства отказывает и как можно снизить вероятность возникновения соответствующей ситуации компании-продавцу, рассказывает дальнейший текст.
Что такое чарджбек?
Чарджбек – это возвратный платеж, возврат денег плательщика, вид императивной гражданской ответственности банков и других финансовых учреждений за факт поставки, возлагаемой на них международными платежными системами.
Если покупатель, получив заказанный и предварительно оплаченный товар, замечает дефекты, он обращается в банк с требованием денежной компенсации. Если клиент сможет обосновать свои претензии, компания-магазин будет вынуждена вернуть ему деньги. Это явление и называют процедурой чарджбека.
Кто может инициировать чарджбек и в каких случаях
Можно привести ряд обстоятельств, каждое из которых служит основанием для инициализации возмещения средств путем чарджбека.
- Доставленный товар или оказанная услуга оказались некачественными, не соответствующими описанию, не пригодными к эксплуатации, с нехваткой.
- Неправомерность транзакции. Имеется в виду использование банковской карты, то есть снятие денег с нее без разрешения владельца мошенниками.
- Нарушение условий контракта. Если держатель карты с условиями транзакции не соглашался, а сделку нарушили и деньги сняли.
- Двойное списание суммы с карты. Может возникнуть в результате технических ошибок обработки платежи вследствие сбоев в работе системы.
- Клиент товар (услугу) оплатил, но не получил. Причиной может быть банкротство или халатность, проявления халатности в сервисе компании.
- Потребителю в возврате средств отказали.
Процессы chargeback могут отличаться между собой, в зависимости от банковского учреждения и системы платежей.
Однако его стандартная процедура заключается в инициации банком расследования, что предполагает рассмотрение доказательств коммерческой организации и потребителя. Если оказывается, что прав клиент, принимается решение о возмещении ему средств.
Основные участники процесса
Опция чарджбека выполняется при участии следующих действующих лиц:
- картхолдера (владельца банковской карты, потерпевшей стороны);
- банка-эмитента (финансового учреждения, которым была выдана платежная карта);
- аккаунта банка (международного номера банковского счета);
- юридического лица, к которому плательщик выдвинул претензию (магазин, сервисный центр);
- платежной системы (наиболее распространенными вариантами являются Visa или Mastercard).
Согласно кодексу правил Visa/Mastercard, клиент для составления претензий имеет время продолжительностью 120 дней, начиная с даты транзакции.
Как работает чарджбек?
Данная финансовая процедура, участниками которой является потребитель, его банк и банк бизнес-компании (магазина или поставщика услуг), сложна и многоэтапна.
Пошаговое описание процесса
В общем chargeback-алгоритм смотрится так.
- Клиент обращается в банк с заявкой о чарджбеке. В запросе потребитель должен указать причину, по которой он требует возврата денег (неправомерность транзакции, некачественный сервис).
- Заявка клиента рассматривается отделом карточной безопасности банка. Этим структурным подразделением соответствующего финансового учреждения проводится расследование с учетом и из предоставленных потерпевшей стороной доказательств.
- Банк держателя карты сообщает банк продавца о сложившейся ситуации. Последний имеет право предоставления, представления своих доказательств или аргументов.
- Если такие веские аргументы у банка-продавца находятся, он дает ответ на запрос chargeback, указывая их.
- На основании полученных данных обеих сторон банком потребителя выносится решение о возмещении или удержании денег.
- В зависимости от вердикта банковского учреждения средства заявителю возвращают или ему отказывают в чарджбеке. Если принято решение в интересах потребителя, деньги возвращаются на его счет без дополнительных уведомлений и разъяснений. Если банк отказывает клиенту, он объясняет причины этого отказа.
С юридической точки зрения сhargeback рассматривается как средство защиты потребителей. Однако эта процедура требует времени и в результате средства возвращаются заявителю не всегда. Помешать могут стать определенные обстоятельства и отсутствие доказательств.
Типовые сроки рассмотрения заявления
Продолжительность этой процедуры зависит от многих факторов.
Например, Приватбанк заявляет, что период, за который банк, совершивший транзакцию, обязан дать ответ в течение от 45 до 120 дней. А после того, как запрос принимается в работу, срок его рассмотрения составляет 14-45 дней.
Практически этот период занимает от 2-х до 4-х месяцев.
Согласно действующим юридическим нормам, средства могут быть возмещены потребителю не позднее чем через 120 дней после транзакции для карты Mastercard и не позднее чем через 180 дней для карты платежной системы Visa.
Какие документы нужны для оформления чарджбека
Ключевым документом является заявление. Она имеет специальную форму. Получить шаблон соответствующего бланка можно после обращения в банк-эмитент. Можно обратиться для этого и к специализированному сhargeback-ресурсу.
Некоторые банки позволяют подавать заявление на возврат средств в произвольной форме.
Ключевой момент при подаче такого официального запроса – проследить, чтобы он принят и зарегистрирован. При регистрации заявления данному документу присваивается конкретный номер.
Кроме того, банк должен предоставить заявителю контакты отделения, где заявитель сможет отслеживать актуальные сведения о статусе обработки его запроса.
Доказательствами необходимости сhargeback станут чеки за операцию, переписку с продавцом и фотографии товара с визуально заметными дефектами.
Виды чарджбеков
Классификация сhargeback-опций является отражением разных видов сценариев и обстоятельств, которые обусловили необходимость возврата средств плательщику.
По причине инициации
Исходя из причин для инициативы возмещения денег, можно назвать следующие виды чарджбека:
- за некачественный товар/услугу – например, если потребителю отправлено поврежденное изделие или продукт, не соответствующий его ожиданиям;
- за транзакцию, исполненную неправомерно – она может быть делом мошенников, укравших саму карту или личные данные ее владельца;
- за двойное списание – дважды средства списываются со счета из-за технических сбоев или ошибок продавца;
- за несправедливые, некорректные условия договора – подразумевается нарушение условий платежа или несогласие плательщика с ними;
- за отказ в возмещение денежной суммы – в данном случае магазин или сервисная компания отказывает клиенту в возвращении средств, несмотря на наличие оснований для их возмещения.
В указанном перечне приведены наиболее распространенные типы сhargeback.
По видам платежных систем
Сhargeback от VISA и MasterCard бывает четырех категорий:
- Мошенничество (Fraud) – самый распространенный тип, на который приходится примерно 75% соответствующих опций.
- Потребительские споры (Consumer Disputes) – возникают в случае претензий клиентов к низкому качеству и дефектам полученных товаров. Доля соответствующих чарджбеков – около 20%
- Авторизация (Authorisation).
- Процессинговые ошибки (Processing Errors).
Последние две категории возврата средств имеют место сравнительно нечасто в около 5% случаев.
Когда Чарджбек не работает?
Как правило, банк отказывает клиенту в возвращении средств через shargeback по нескольким приведенным ниже причинам.
- Нехватка улик. Неспособность потребителя предоставить действительно веские доказательства и аргументированную информацию для подтверждения и обоснования выдвинутых претензий.
- Предоставление разрешения на транзакцию. Если клиент сам разрешил этот денежный перевод со своей карты, то есть в момент оплаты он находился на сайте, ввел свой PIN-код или другой индекс авторизации.
- Наличие технических или системных проблем. Они могут усложнить процедуру чарджбека, так как в данном случае системой исполненная транзакция признается как окончательная.
- Ошибочность инициативы потребителя. Банковское учреждение может сделать вывод, что потребителем была совершена транзакция специально и сознательно, после чего он решил соответствующие деньги вернуть. В такой ситуации плательщика ждет отказ.
- Продажа высокорискованного товара или услуг. К товарам/сервису соответствующей специфики относятся цифровое оборудование, алкогольные напитки, туризм, игровые услуги. Если покупатель был проинформирован о возможных рисках и все равно произвел оплату, банк ему средств не вернет.
- Заявитель не может подтвердить факт мошенничества. В таком случае у банковского учреждения не будет оснований для того, чтобы считать транзакцию мошеннической, и это станет аргументом для отказа в сhargeback.
В общем, чарджбек можно рассматривать как финансовый инструмент, помогающий обеспечить потребителям транзакции безопасные и честные.
Как оформить чарджбек: советы потребителям
Обращаться в банк с требованием возврата средств следует своевременно – платежными системами Visa и Mastercard для обжалования в срок до 120 дней.
На оплату, произведенную наличными, через электронный кошелек (LiqPay, Payeer, AdvCash и другие) или в криптовалюте услуга shargeback не распространяется.
Шансы на успешный чарджбек повысит и предоставление его инициатором доказательств действий мошенников – это могут быть записи телефонных разговоров, скриншоты электронных email-переписок или обмена сообщениями в мессенджерах или письменное соглашение.
Если вам отказали в возвращении проплаченных средств необоснованно, вы можете обжаловать соответствующий отказ, обратившись в суд. Шансы на решение в вашу пользу будут, если продавец не находится за границей.
Как бизнесу избежать чарджбеков
Специалисты советуют продавцам для минимизации соответствующих рисков учесть несколько актуальных рекомендаций:
- Всегда оперативно реагировать на сообщения, не избегая контакта с недовольным продавцом. Необходима готовность к компромиссам, ведение конструктивного письменного диалога с клиентом, который в дальнейшем может стать аргументом в вашу пользу.
- Не ограничиваться устными возражениями заявлений на сhargeback, а без промедления собирать контраргументы в случае подозрительных и необоснованных претензий.
- Соблюдать прозрачную и понятную политику возвратов Все условия возмещения проплаченных клиентом средств должны быть детально, четко и доходчиво прописаны на сайте компании.
- Указывать наименование фирмы (магазина, бренда) в описании платежки, а также категорию продукта и номер заказа.
- Информировать клиентов о собственных товарах/услугах максимально. В случае вероятности несоответствия определенных характеристик продукта тем, что указаны на сайте продавца, покупателю следует предупредить.
- Позаботиться о безопасности процесса оплаты. Чтобы предотвратить мошеннические транзакции, выясните у собственного провайдера методы защиты данных банковских карт и используемые им технологии для мониторинга.
Следование таким несложным правилам поможет компаниям существенно снизить вероятность чарджбека.
Преимущества и недостатки чарджбека
У финансового инструмента сhargeback есть собственные плюсы и минусы как для клиентов, так и для продавцов товаров или услуг.
Для потребителей
Приоритетные моменты – защита потребителей от мошенничества и товаров низкого качества, а также относительная простота инициализации процесса возврата средств.
Минусы в том, что существует много упомянутых выше обстоятельств и препятствий, которые могут помешать чарджбеку. Даже при условии решения банка в вашу пользу возможности быстрого возврата соответствующей суммы нет – придется ждать.
Для бизнеса
Механизм сhargeback для торгово-сервисных компаний является мощным мотиватором, побуждающим к слежке за собственной репутацией и предоставлению качественных товаров и услуг. И это плюс.
Остальные моменты являются отрицательными. К ним можно отнести частые случаи ложных чарджбеков, когда клиенты предпринимают попытки манипулирования системой разными способами. Например, они могут делать запросы на возврат не по причинам, предусмотренным правилами.
Следствием частых возвратов денежных средств покупателям или другим потребителям становятся финансовые потери для бизнеса. Такое явление заставляет компании повышать цены.
Высокий уровень сhargeback создает дополнительные трудности и для банковских учреждений и платежных систем – он увеличивает на них нагрузку. Кроме того, эти процессы требуют использования дополнительных ресурсов для обработки запросов.
Часто задаваемые вопросы о чарджбеке
Как долго рассматривается заявление на чарджбек?
Данный процесс достаточно длительный и занимает от 45 до 560 дней. По данным аналитиков, чаще всего средства возвращаются заявителю примерно через 4 месяца.
Можно ли сделать Чарджбек через несколько месяцев после операции?
Обратиться в банк-эмитент с заявлением о соответствующем возврате денег на собственную карточку потребитель может в течение 120 дней после даты осуществления транзакции.
Что делать, если банк отказал в чарджбеке?
Если финансовое банковское учреждение не удовлетворило требование клиента по сhargeback, при этом потребитель убежден в неправомерности такого решения и мошенничестве продавца, единственным выходом для потерпевшего является обращение в суд. Судебный орган, действуя в законодательных рамках, должен установить истину.
Как возвращаются средства после shargeback?
Если решение банка вынесено в пользу заявителя, деньги возвращаются на ту банковскую карту последнего, с которой они были выплачены. В случае обновления банком карты, эта сумма, указанная в запросе на обжалование, начисляется на новую карту. о возвратном платеже в момент его поступления.
Что самое важное для того, чтобы не возникли основания для чарджбека?
Избежать таких неприятных и проблемных ситуаций поможет покупки только у проверенных, надежных компаний. Также ни в коем случае нельзя разглашать посторонним лицам данные своей банковской карты.
Теоретически получить сhargeback есть возможность от любых компаний в случае перевода средств с банковской карты на банковский счет с вводом ее номера и кода CVC/CVV.
